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維修售后售后服務好?商品更走俏

投遞時間:2019-06-11 16:14:39感謝『』投遞來源:

[導讀]中國人。

  推動消費穩定增長,是促進高質量發展的必然要求,也是億萬消費者實現美好生活的共同期盼。目前,我國城鄉居民消費能力不斷增強,消費業態日益創新,消費市場十分活躍。但也要看到,穩定消費預期,釋放消費需求還有不少短板要補。比如,在有的領域售后服務問題較多,消費維權不容易,在一些地區物流配送跟不上等,這都在一定程度上制約著人們的消費意愿,影響放心消費、便利消費、快樂消費。

  那么,存在這些短板的原因是什么?盡快補上這些短板有哪些好辦法?近日,記者采訪了部分企業、專家和消費者。

  “家里的電烤箱壞了,去商場咨詢售后服務事項,商場說只負責銷售,讓我找廠家。我電話聯系上廠家,廠家答應給修,但首先要將產品寄給他們進行鑒定。這樣的售后服務,很難讓人滿意!” 近日,河南濮陽某中學教師楊淼對記者說。

  去年底,楊淼在當地某電器賣場買了一臺電烤箱,沒過多久就出現了故障,烤箱最上面的三根發熱管不工作了。購買時,商家承諾全國聯保,上萬家服務網點可供選擇。但當產品出現問題時,楊淼才發現,自家附近竟沒有承保服務點。要是把產品寄回廠家,這一來一回,不僅要耽擱很久,還不一定能修好,真是太麻煩了。

  “冰箱、電腦、電烤箱等家用電器一旦出現問題,給生活帶來不便,消費者都希望盡快修好。” 楊淼說,現在一些廠商的售后服務流程很復雜,常常存在推諉現象。維修電器,費心又費力。

  記者在采訪中發現,售后服務是消費者購買家電時最關心的問題之一。一些商家在售前承諾包退、包換、包維修,但在售后服務中,卻出現承諾難兌現、收費名目亂、維修不到位等問題。

  “說好的免費維修,上門之后就變了。” 江蘇蘇州某企業員工王洋告訴記者,上個月,家里的冰箱突然不制冷了,打電話找售后,維修師傅上門很快。問題出在收費上:按照售后承諾應該是由廠商負擔維修費用,但維修師傅卻說,修理是免費的,但是更換冷凍機油是要收費的,最后一共收費400多元。

  “要是修好了我也能接受,但是用了兩星期,冰箱又出現了問題。打電話找售后,他們同意再修。我和售后說,如果還收費又修不好,我就要投訴。這次,他們派了兩位師傅上門,鼓搗了一個下午,冰箱這才修好。”

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,去年全國消協組織共受理消費者投訴76萬件,其中售后服務類投訴22萬多件,占29.24%。家用電器、生活服務、交通工具等是售后服務問題多發的消費領域。

  中國社會科學評價研究院院長荊林波認為,消費者和售后服務商之間存在信息不對稱。消費者并非相關領域的技術專家,對產品存在什么樣的問題、該修還是該換、多少錢能修好等問題并不清楚,在這種情況下,消費者處于弱勢地位,往往只能選擇相信售后服務人員。部分企業售后服務網絡不健全,服務水平參差不齊,影響消費體驗。完善售后服務網絡,提升服務水平,是改善消費體驗、促進消費增長的當務之急。

  前不久,家住杭州的白敏預約了一個洗衣機清洗服務,在了解整個清洗過程后,她決定給家里的空調、冰箱、油煙機等電器產品預約一個全方位的清洗服務。

  “不洗不知道,一洗嚇一跳。在洗衣機的密封圈、排水管等看不見的地方,有毛發、長期積水導致的黑色油膩物質以及污垢,如果長期不清洗,容易滋生細菌。”白敏說,以前還真缺乏給電器產品做清洗的意識,只是發現洗衣機洗出來的衣服總有一股味道,就抱著嘗試一下的心態預約了服務,現在洗出來的衣服聞著清新多了。

  “消費者對于售后服務的要求提高、需求升級,售后服務內容也在發生變化。”蘇寧易購售后維修工程師趙丙華說,過去只有商品壞了,消費者才有維修需求,現在不僅有使用出現問題時的維修需求,還有使用前的安裝需求、使用中的保養需求,這些都是售后服務的重要內容。

  中國人民大學法學院教授劉俊海表示,一些廠商只看見眼前的利益,不重視售后服務,認為售后服務只是附屬產業,可有可無,這樣的認識是錯誤的。企業之間的競爭不僅是價格和產品的競爭,還有售后服務的競爭。誰的售后服務好,誰就更有競爭力。

  荊林波認為,好的售后服務會轉化成良好的企業形象和口碑,借助互聯網傳播給更多的消費者,有利于企業提升競爭優勢。反之,欺騙、糊弄消費者的行為一經傳播,將損害企業聲譽,影響企業發展。

  當前,許多企業已經意識到售后服務市場的重要性,在做好退貨、換貨、維修等傳統三包服務以外,逐漸發展到除甲醛、空氣治理、家電清洗等服務領域。

  蘇寧易購旗下的售后平臺蘇寧幫客數據顯示,2019年第一季度,除甲醛等空氣治理服務訂單環比增長567%,家電清洗服務訂單環比增長312%。

  此外,考慮到消費者對于延長保質期的需求,一些商家開始推出延期保險,消費者只需付出少量的保險費用,就可以延長商品的售后服務保障期。這一創新舉措既減輕了消費者的負擔,又有利于企業盤活售后業務,可謂一舉兩得。

  “簽約服務商準入門檻低,一定程度上造成了售后服務存在亂收費等問題。”劉俊海說,面對全國的廣闊市場,一些廠商自己無法實現各地市場的售后服務,通常采取簽約合作的形式,分區域將售后服務分包給第三方服務企業。某些簽約服務商不滿足于廠商支付的基本服務費,就在消費者身上打主意。

  “關鍵是要制定相關的服務標準和操作規范,將行業流程規范化、標準化、透明化,只有這樣,消費者的知情權、選擇權等合法權益才能得到保障。”劉俊海表示。

  荊林波認為,規范售后服務發展,提升服務水準,需進一步完善相關法律法規。一方面,強化對于售后服務商、從業人員的資質要求,規范售后服務項目、服務標準和收費依據。另一方面,通過構建行業黑名單制度或評級認證制度,強化信用監督,將投訴數量較多、問題比較嚴重的售后服務商列入黑名單。

  蘇寧幫客北京地區總經理李方超表示,企業要牢固樹立以消費者為中心的服務理念,不斷提高服務水平。為了確保售后服務透明有據,蘇寧幫客制定了《家電售后服務收費標準》,并在蘇寧易購官網上公示,同時通過系統的優化實現了售后服務收費的透明化。終端工程師收取的費用需要通過PDA(掌上電腦)進行預算,并通過掃碼付等方式由蘇寧統一收費。

  除了價格透明,蘇寧幫客也在推動售后服務可視化、服務軌跡有據可循、消費者復核監督等機制運行,努力讓消費者更放心、更安心。

  售后服務人員作為直接接觸消費者的群體,他們的技術和素質直接影響售后服務的質量。趙丙華認為:“企業需加強對于從業人員的業務培訓,提高服務人員的專業技能和整體素質,防止出現推諉扯皮等行為。”

  “消費者也需擦亮眼睛,明明白白看廣告,認認真真選產品,依法理性去維權。”劉俊海認為,消費者接受售后服務時,要同服務商簽訂協議,保留相關付款、服務記錄等憑證。

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